Работа с отзывами в интернете и удаление негативных отзывов как неотъемлемая часть продвижения бренда в Сети

С приходом «века молвы», когда каждый человек имеет возможность поделиться своим мнением с тысячами, работа с отзывами в Интернете стала важнейшей частью управления репутацией бренда. Сегодня забывать о мнениях потребителей непростительно – один обиженный покупатель способен свести практически «на нет» всю работу отдела продаж.

Правила работы с отзывами через Интернет

Во-первых, не упускайте из вида ни одну площадку. Некоторые почему-то отдают предпочтение сервису Я.Маркет и форумам, забывая о блогах и социальных сетях, в то время как последние так же важны. Приведем в пример публикацию одной участнцы LiveJournal, которая в одной статье раскритиковала множество брендов.

Конечно, не обошлось и без комментариев. В основном читатели соглашались с автором текста, что вполне объяснимо - для нашей природы естественнее оставлять негативное мнение, нежели хвалить бренд.

Что делать? Естественно оставлять без внимания такой текст нельзя, но в такой ситуации простое удаление негативных отзывов путем жалобы модератору ресурса невозможно, здесь придется взаимодействовать с автором и попытаться сменить его гнев на милость.

Нейтрализация негатива, вариант 1.

Не спешите писать о клевете и не адекватности человека, скорее всего это не заказная статья и пользователь просто поделился своим опытом. Грамотней будет связаться с блогером напрямую и от лица компании предложить попробовать использовать ваш продукт еще один раз (возможно купленный товар был подделкой), и после вновь написать статью на предмет удовлетворенности вашей маркой. Однако такой шаг будет оправдан только тогда, когда вы полностью уверены в качестве своих товаров, иначе будьте готовы прочесть еще один не лестный отзыв.

Нейтрализация негатива, вариант 2.

Второй вариант – это прокомментировать уже имеющуюся публикацию, опровергая слова автора. Не факт, что с вами все согласятся, но, по крайней мере, будет уже два мнения «реальных» покупателей. Именно посредством такого общения отрицательное мнение автора выше приведенной публикации сменилось на нейтральное, когда читатель усомнился в его словах

Как видите, работа в Интернете с отзывами должна осуществляться по всем направлениям, не забывая ни об одной площадке. Конечно, это долгий процесс, отнимающий значительную часть времени, однако только так и никак иначе вы сможете добиться действительно высоких показателей лояльности своей аудитории.